Agar suatu organisasi bisnis seperti perusahaan dapat berkembang, tumbuh, atau setidaknya bertahan hidup, organisasi tersebut mampu menghasilkan produk yang mutunya lebih baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan lebih baik dari pada pesaingnya. Penjualan nantinya akan meningkat, dan pada akhirnya leba perusahaan juga akan meningkat. Berapa persen pelanggan tidak puas? B…